Hemos explicado en otros artículos qué es la omnicanalidad, en qué se diferencia de la multicanalidad, cuáles son sus ventajas y qué debe hacer una empresa que desee poner en marcha una estrategia omnicanal. A continuación, veremos cinco ejemplos de omnicanalidad de empresas que han mejorado su marketing a partir de este concepto. Lo que los cinco casos tienen en común es un cambio o una evolución de la filosofía de la marca en lo que es la parte central sobre la que se sustenta todo; la experiencia de compra del usuario.
BBVA
En plena vorágine de malos presagios sobre el futuro inmediato de las oficinas físicas, algunas entidades financieras llevan un tiempo volcadas en la omnicanalidad. BBVA, con el lema ‘BBVA Anywhere banking’ está a la cabeza de la innovación desde hace años. La empresa facilita a sus clientes el acceso al control de sus gastos en tiempo real, el pago con el teléfono móvil y una atención on-line y telefónica integrada. Cuando se contacta con un operador, éste posee toda la información sobre el cliente actualizada. Su departamento de redes sociales gestiona con eficacia consultas y reclamaciones.
Starbucks
La estrategia omnicanal de Starbucks es ejemplar. La franquicia estadounidense tiene uno de sus pilares en la ‘Starbucks Card’, una tarjeta de fidelidad con la que es posible pagar toda compra que se realice en sus establecimientos, ya sea café o accesorios. Hasta ahí, algo ya no tan novedoso. Su valor añadido radica en que la tarjeta se puede utilizar como monedero y se puede recargar desde la web, el teléfono móvil, el teléfono de atención al cliente o la propia tienda. Cualquier modificación del perfil de usuario o de la tarjeta en un canal se ve reflejado, de inmediato, en los demás.
Walt Disney Parks and Resorts
La experiencia omnicanal que ofrece la línea de parques de atracciones de Disney va desde detalles pequeños hasta los más importantes y visibles. Eso incluye una estrategia de marketing, ventas y comunicación pensada tanto para los padres que solo quieren información sobre una posible visita a alguno de sus parques, hasta el feedback de los que ya han vivido la experiencia.
Su website –en cualquier dispositivo– hace sencillo planificar no sólo el viaje y la estancia, sino también detallar el recorrido por las atracciones o los eventos del interior. ‘My Disney Experience’ permite obtener pases rápidos, encontrar las atracciones deseadas o conocer por anticipado el tiempo de espera estimado para acceder a cada una. Además, al visitante se le entrega un dispositivo electrónico con el que puede almacenar las fotos tomadas, acceder a la habitación del hotel e incluso pedir comida o solicitar otros servicios a cualquier hora.
Oasis
Oasis es otro de nuestros ejemplos de omnicanalidad puesto en marcha por una empresa de venta minorista. Esta firma de Reino Unido emplea la omnicanalidad desarrollando una experiencia total para sus clientes, en la que su aplicación móvil para smartphones, su web site, sus tiendas físicas y sus servicios de atención al cliente envían un mensaje coherente y fluido. Entrar en sus tiendas es entender cómo la omnicanalidad mejor aplicada es la que no se nota.
En el caso de que un cliente quiera, por ejemplo, una prenda que le gusta en la tienda, pero de una talla que se ha terminado, los propios empleados, en el acto, se la envían a casa desde una aplicación móvil. Son muy activos en redes sociales y en su cuenta de Instagram cuentan con un enlace, llamado ‘like2buy’, que permite dar una orden de compra del producto que se está viendo en ese momento.
Leroy Merlin
Comprar un mueble puede ser más delicado que adquirir otro producto, ya que puede que en la tienda física, o en la web, el cliente vea un producto de su gusto, pero una vez en casa compruebe que no encaja bien con el resto de muebles. Leroy Merlin ha puesto en marcha una estrategia omnicanal que permite a sus vendedores interaccionar con los compradores y ofrecerles, más que productos, soluciones. El cliente puede interaccionar con el vendedor sin salir de casa comunicándose con él por el canal que desee. Además, los clientes reciben formación, aprenden sobre bricolaje y, con sus peticiones y sugerencias, participan en los procesos de decisión de negocio de la empresa.
Sin duda estos ejemplos de omnicanalidad son una prueba de que este tipo de estrategias puede hacer mucho por mejorar la experiencia de nuestros clientes con la marca. Facilitan la comunicación, pero sobre todo, facilitan la compra. Una estrategia omnicanal bien aplicada, puede significar un cambio representativo en las ventas de tu empresa. ¿Quieres saber cómo? Descárgate nuestro nuevo ebook.
