Aunque son términos similares y muy difundidos, es importante que podamos distinguir con claridad las diferencias que existen entre los términos multicanal y omnicanal.
Diferencias entre soluciones Multicanal y Omnicanal
En una solución multicanal, o multichannel, el cliente se enfrenta a una experiencia de compra fragmentada, con diferentes ‘cortes’ cuando pasa de un canal a otro.
Por otra parte, la omnicanalidad presenta una experiencia totalmente diferente. En esta situación el cliente se relaciona de modo natural a través de los diferentes canales con los que cuenta la marca, a cualquier hora del día y cualquier día de la semana. El pago por móvil o los contact center conviven, de una manera perfectamente integrada, con la tienda física o el site de la marca.
En una solución multicanal, el usuario experimenta ‘cortes’ entre los diferentes canales mientras que en la omnicanalidad se relaciona con la marca de una manera interrumpida.
La omnicanalidad es el resultado de un cambio de mentalidad empresarial
El auge de las nuevas tecnologías en el comercio ha provocado una carrera de incorporación a los nuevos canales que iban surgiendo por parte de las empresas que no querían quedarse atrás. A los canales tradicionales, como la tienda física o el teléfono se le sumó la creación de webs con progresivas mejoras, y a estas les sucedió la aparición de las redes sociales y las aplicaciones para smartphones. Es común encontrar marcas que utilizan cada uno de estos medios, pero que lo hacen de forma que todos son independientes entre ellos.
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La estrategia omnicanal, u omnichannel, integra todos esos canales para que la experiencia de compra, que es el centro sobre el que gira la actividad comercial, se beneficie de la máxima coherencia y fluidez. Si el cliente no percibe salto alguno entre los canales que utiliza en su día a día, ¿por qué debería hacerlo la marca?
La omnicanalidad persigue una unidad entre los diferentes canales con los que trabaja una empresa.
La omnicanalidad persigue una unidad entre los diferentes canales con los que trabaja una empresa. No basta con contar con diferentes plataformas de contacto con los clientes, los diferentes canales deben de actuar de una manera integrada y coherente.
Diferentes requisitos tecnológicos
El desarrollo de una estrategia omnicanal implica la puesta en marcha de una infraestructura tecnológica que la estrategia multicanal no requiere. ¿Por qué? Porque la primera debe integrar a todos los canales por los que la empresa se comunica con el comprador. Eso implica una base de datos común de los compradores, para que, por ejemplo, la consulta de un cliente a través de Facebook sobre un artículo visto en la app de la empresa encuentre la respuesta adecuada. O para que el stock de la tienda física coincida al 100% con el stock de la tienda virtual alojada en el site.
Además, la plataforma que se emplee debe permitir de la forma más rápida posible la incorporación progresiva de los diferentes canales que vayan surgiendo. Por otra parte, es imprescindible la medición del proceso de compra al completo, bien en un panel de control o gracias a otros sistemas.
A diferencia de la estrategia multicanal, la estrategia omnicanal entiende la compra como un proceso en el que participan varios canales. Ser capaces de entender qué ha llevado a cada comprador hasta cada producto es determinante para ofrecerle una experiencia de compra satisfactoria en la próxima ocasión.
Poner en marcha una nueva infraestructura IT no tiene por qué ser un camino costoso, pero sí ayudará a ello la buena coordinación entre diferentes departamentos de la empresa.
Poner en marcha una nueva infraestructura IT no tiene por qué ser un camino costoso, pero sí ayudará a ello la buena coordinación entre diferentes departamentos de la empresa. A diferencia de la estrategia multicanal, para la omnicanalidad se requiere el compromiso de todos los empleados, no solo de los que están en contacto directo con los clientes. También mandos intermedios y altos directivos deben entender que el mensaje de la marca debe ser coherente y ser percibida como tal.
