La integración empresarial se está convirtiendo, de manera rápida, en la automatización empresarial. Tradicionalmente, los proyectos de transformación se centran mucho en la integración, el flujo de datos entre las aplicaciones A, B y C. Esto da lugar a programas de transformación con gran carga informática en los que los especialistas en integración deben iniciar cambios técnicos grandes y complejos para que la empresa pueda disfrutar de una experiencia verdaderamente conectada. Aunque hay muchas historias de éxito con este enfoque, el tiempo que se necesita para ello puede ser, a menudo, demasiado largo, y el resultado puede convertirse en un legado.
Introducir automatización. La automatización implica la integración de datos, pero cambia el enfoque a todo un proceso de negocio o flujo de trabajo. Por ejemplo, una iniciativa de automatización podría centrarse en la automatización de los siguientes casos de uso:
- descubrir cuándo los compradores anteriores cambian de función y contactar de forma automática con ellos;
- descubrir clientes potenciales a través de datos de intención e interactuar de manera automática;
- aprovechar los datos de uso del producto para identificar oportunidades de venta cruzada y ponerse en contacto con ellas de modo automático.
Enfoque de automatización e integración
Con un enfoque de integración, estos casos de uso pueden lograrse con una integración de Marketo o Salesforce o una integración más general de CRM o ERP, entre otros. Sin embargo, esto solo ofrece una parte del recorrido, y probablemente supondría un tiempo y un coste significativo de recursos técnicos altamente especializados. Incluso cuando se haya completado, es probable que los empleados deban actuar sobre el resultado de las integraciones para alcanzar el objetivo empresarial deseado.
La automatización pone el proceso en manos del personal más centrado en el negocio, con diseño de procesos con base en el conocimiento sobre los comportamientos de los clientes y las operaciones comerciales comunes. Esto conduce a resultados más inteligentes en un plazo mucho más rápido.
La automatización ha estado impulsada por la necesidad de reducir los costes operativos para aumentar los beneficios. Los empleados pueden dedicar mucho tiempo a tareas como la incorporación de un nuevo empleado o la distribución de clientes potenciales y, en un nivel mucho más sencillo y técnico, a la exportación diaria de datos de las bases de datos.
El deseo de utilizar la automatización para estas cosas y reducir los costes operativos sigue latente, pero la automatización inteligente se impulsa cada vez más desde una perspectiva más competitiva. Las organizaciones que pueden ofrecer experiencias de cliente integradas y eficaces, o aprovechar la inteligencia para adaptar las operaciones en tiempo real, cuentan con una importante ventaja competitiva. La automatización inteligente desempeña un papel fundamental para conseguirlo.
Es posible que ya esté familiarizado con una experiencia de compra en línea en la que deja un artículo en la cesta solo para que le recuerden varios días después por correo electrónico que lo ha hecho. Este es un ejemplo perfecto de automatización inteligente y de cómo puede diferenciar a las organizaciones que compiten en un mismo espacio. Si usted es una organización de venta al por menor que está tratando de llevar a cabo la transformación digital a través de las vías tradicionales, es probable que ya haya perdido cuando se entregue la iniciativa.
Las organizaciones competidoras que utilizan plataformas de automatización centradas en la experiencia del comprador y en la maximización de las ventas ya se habrán adelantado en el momento en que se entregue algo.
Cómo abordan las organizaciones la automatización
Soluciones RPA (Automatización Robótica de Procesos)
Muchas organizaciones se fijan de forma inmediata en las soluciones RPA, por sus siglas en inglés, (Automatización Robótica de Procesos) y, aunque parece un enfoque lógico, depende realmente de la organización y de los niveles de madurez digital.
Una consideración importante debería ser si la RPA se considera una iniciativa táctica o parte de una estrategia holística más amplia. Desde un punto de vista táctico, una solución específica de RPA puede ser la más rápida para empezar, aunque los beneficios pueden verse socavados por la falta de estabilidad y los importantes gastos operativos. Asimismo, hay que tener en cuenta la proliferación de datos, y las iniciativas tácticas en este ámbito, a menudo se centran demasiado en los resultados y no lo suficiente en la gobernanza y las normas de los datos.
Middleware de mensajería para automatizar los procesos
Otro enfoque habitual consiste en utilizar el middleware de mensajería tradicional para automatizar los procesos. Aunque las tecnologías de este espacio tienen la capacidad de mover los datos en función de determinados desencadenantes, dejan la solución en gran medida en manos de los departamentos técnicos. Esto puede superarse inicialmente con una estrecha alineación empresarial técnica, aunque operativamente, cuando los procesos empresariales cambian, no siempre es factible confiar en que los expertos en integración desarrollen los cambios necesarios en plazos aceptables.
Aplicaciones informáticas
Posiblemente el enfoque más común (aunque no siempre consciente) es intentar utilizar aplicaciones informáticas para realizar procesos enteros para los que la solución no está realmente pensada.
Podría decirse que éste es el enfoque más exitoso, ya que se da en todas partes y, desde la perspectiva del usuario empresarial, hay pocos inconvenientes. Sin embargo, desde el punto de vista de las operaciones, puede dar lugar a importantes gastos generales y a una proliferación de datos que resulta difícil de gestionar. A menudo, el mayor punto crítico visible es la personalización de una aplicación para permitir un proceso de extremo a extremo que conduce a inestabilidades dentro de la aplicación. Los parches y las actualizaciones requieren ahora un escenario de pruebas diferente, con resultados mixtos, y los proveedores suelen encontrar estas personalizaciones extremadamente difíciles de soportar.
¿Cuál es el mejor enfoque? Automatización con IPaaS
No hay mejor enfoque, ya que se trata de lo que es correcto para la organización y lo que aporta valor. Sin embargo, el enfoque con más éxito que se ha visto en los últimos 2 o 3 años utiliza la moderna solución iPaaS (Integration Platform as a Service) para combinar la integración y automatización en una única plataforma.
Ventajas de la automatización con una solución IPaaS
Gracias al uso de las soluciones iPaaS, las organizaciones pueden seguir siendo tan rápidas en la comercialización como las herramientas específicas de RPA, pero con menos desventajas. Una solución iPaaS supone un enfoque mucho más estratégico, lo que significa que las preocupaciones en torno a los silos de datos y a la gobernanza disminuyen.
La mayoría de las soluciones iPaaS han evolucionado hasta convertirse en plataformas de bajo código o plataformas sin código. Esto significa que ya no es necesario un especialista en integración para poner en marcha y mantener los procesos empresariales.
Las soluciones IPaaS se están desarrollando todavía más en el campo de la automatización, con herramientas como Workbot de Workato, que es un bot para empresas de la aplicación Slack. Básicamente, esto permite a Slack impulsar la automatización de los mensajes. Esta herramienta es perfecta para el servicio de asistencia o los flujos de venta y marketing, entre otros. Asimismo, existen otros bots parecidos de Microsoft Teams y Facebook Workplace.
Otra de las ventajas de la automatización dentro de la solución IPaaS es que ya se han solucionado retos como la escalabilidad y el rendimiento. Ofrecer una solución estratégica para la integración empresarial significa que muchas de las necesidades a nivel empresarial, como el escalado, la seguridad, la disponibilidad y el rendimiento, forman parte de la naturaleza de estas plataformas y se utilizan dentro de las capacidades de automatización.
Aunque creemos que existen argumentos convincentes para el uso de la automatización que ofrece IPaaS, se tiene que enfocar de manera correcta. Aquí estamos hablando únicamente de tecnología, pero, para desarrollar una verdadera capacidad, hay que tener en cuenta a las personas y los procesos que participan. Este puede ser uno de los retos de tener una única plataforma, ya que hay diferentes temas, partes interesadas y perspectivas que se deben abordar. Es posible que haya una gran diferencia entre los requisitos de un desarrollador de integración para las integraciones de backend de SAP a Salesforce y los requisitos de un usuario de una empresa para automatizar las actividades de generación de clientes potenciales.
Sin embargo, creemos que, con tecnologías como Workato y Dell Boomi, esto se puede lograr de manera fácil. Las tecnologías iPaaS, como las ya mencionadas, realmente proporcionan la capacidad de separar esos temas. Las integraciones de backend pueden seguir desarrollándose al mismo tiempo que los usuarios de empresas y los «ciudadanos integradores» pueden seguir llevando a cabo recetas o flujos de datos, lo que permite fundamentalmente dos velocidades de desarrollo dentro de una única plataforma.
La clave es planificar de antemano el marco de gobernanza y las políticas asociadas para permitir a los usuarios de empresas o a los ciudadanos integradores automatizar libremente y sin preocuparse por los problemas de seguridad o de datos. Los usuarios que posean conocimientos sobre las operaciones empresariales y las experiencias de los clientes deben ser capaces de utilizar la plataforma con la menor fricción posible para obtener beneficios de forma rápida y encontrar nuevas e innovadoras formas de ofrecer mejores experiencias. Esto no significa que no debe haber un control, sino que, para poder lograr el valor sin restricciones innecesarias, el diseño del modelo operativo apropiado debe estar a cargo de las personas adecuadas.
Conclusión sobre ampliar el valor de la automatización con IPaaS
En conclusión, la automatización empresarial se está convirtiendo, de manera rápida, en una parte muy importante de la transformación digital y se considera una evolución de la integración empresarial. Aunque la integración empresarial sigue siendo necesaria, la atención se está desplazando hacia la automatización, y más concretamente hacia la automatización inteligente. Esto puede ser un factor diferenciador clave en las organizaciones modernas, y pronto se convertirá en una expectativa mínima.
Existen muchos enfoques de la automatización empresarial, cada uno con sus ventajas y desventajas. En Chakray, creemos que las modernas soluciones IPaaS cumplen con la mayoría de las expectativas en esta área. Contar con los fundamentos de la integración empresarial significa que las tecnologías tienen las bases correctas en términos de movimiento y gestión de datos, con desafíos ya resueltos en torno a la escalabilidad, el rendimiento, la capacidad y la disponibilidad.
Tecnologías como Dell Boomi y Workato son líderes en esta área y están teniendo una gran aprobación tanto para la integración como para la automatización.
El uso de una tecnología iPaaS para la automatización permite la consolidación dentro de una única plataforma. Esto permite a los usuarios técnicos continuar con las integraciones técnicas y a los usuarios no técnicos aprovechar las prácticas y los principios establecidos para aportar valor de forma rápida. La integración de bajo código y la integración sin código dentro de las plataformas iPaaS establecidas facilitan a los usuarios de empresas la creación de procesos digitales, aunque en un entorno controlado.
Sin embargo, es importante que la práctica de la automatización se considere como un conjunto, teniendo en cuenta las personas y los procesos implicados para garantizar una capacidad duradera que pueda medirse y desarrollarse durante su evolución.
