Experiencia digital del cliente | Experiencia omnicanal y de 360º

Experiencia del cliente

Obtener una ventaja competitiva a través de la experiencia digital del cliente es un objetivo común de los muchos recorridos de transformación digital. Las expectativas de los clientes en una sociedad dirigida por el consumo son increíblemente altas, es fácil quedarse atrás a la hora de ofrecer una experiencia que cumpla, por no decir que supere, las expectativas.

Los clientes esperan una experiencia omnicanal en tiempo real como requisito mínimo. Adquirir cuotas de mercado requiere que traspasemos los límites de lo que el cliente espera y esto no siempre es digital. El toque humano se está convirtiendo de nuevo en la diferencia clave en un mundo de entidades sin rostro y «robots».

Ventajas de organizar la experiencia del cliente

Aumenta (o mantiene) la cuota de mercado.

Aumenta el valor de los clientes y de las transacciones.

Mejora la reputación y la lealtad.

Trae mejoras e innovaciones al mercado con mayor rapidez.

Más información para impulsar futuras iniciativas de innovación.

Mayor alineación entre la tecnología y los objetivos empresariales.

Cómo organizar la experiencia del cliente

El punto de partida debe ser una visión de 360º de un cliente para que, sea cual sea la interacción, como organización, sepa claramente qué quiere hacer el cliente e incluso pueda predecir la próxima interacción. Si partimos de esta base, la prioridad debe ser identificar nuevas experiencias que puedan impulsar más su sector, utilizar sistemas de compromiso para recopilar información y predecir cómo es probable que evolucione el recorrido del cliente. Este tipo de innovación conduce a nuevos productos y servicios para mejorar la experiencia del cliente ante sus competidores.

Equipos de experiencia del cliente

La experiencia del cliente se ha convertido ahora en una disciplina por derecho propio, y es una característica clave de una organización que busca impulsar nuevas experiencias de los clientes. La clave es desarrollar un equipo de experiencia del cliente muy completo que no solo tenga la responsabilidad de ofrecer una buena experiencia al cliente, sino que también tenga la responsabilidad de integrar la experiencia del cliente como una cultura en la organización. Los representantes de experiencia del cliente se ven cada vez más en los consejos de administración de la arquitectura y se integran en los equipos de microservicios, lo que supone un cambio positivo respecto a los equipos UI y UX aislados.

Múltiples objetivos e interacciones

La Omnicanalidad es ahora una necesidad y, con la llegada de las API, es fácilmente alcanzable. Las características claves de una organización centrada en la «experiencia» son un aspecto, una sensación y una capacidad consistentes en múltiples dispositivos, aunque lo que suele diferir es la completitud del recorrido del cliente. Estoy seguro de que todos hemos experimentado la facilidad con la que podemos añadir más servicios de un proveedor de televisión o banda ancha a través de muchas vías diferentes, sin embargo, a menudo se presta menos atención a la eliminación de servicios o a la notificación de errores.

Una visión de integración completa y API

Para tener éxito a la hora de ofrecer una experiencia competitiva al cliente, las bases deben de ser las correctas. La desconexión entre los sistemas de registro y las API de experiencia o sistemas de compromiso de los clientes pueden dar lugar a malas experiencias con datos atrasados o incorrectos. Una organización que ofrezca una experiencia de primera clase tendrá una arquitectura por capas subyacente que garantice que los datos son correctos y consistentes desde la fuente, por medio de una estrategia de integración y API para que estos datos estén disponibles en el momento adecuado para los consumidores adecuados.

Innovación

Utilizar la experiencia del cliente como ventaja competitiva requiere financiación y concentración. Una financiación centrada en mantener las luces encendidas rara vez ofrecerá una experiencia mejorada a los clientes y, por lo general, dejarán la organización para que se ponga al día con el mercado. Para ser competitivo tiene que fabricar productos y servicios que empujen los límites de su sector, ofrecer nuevas formas de interactuar y consumir el valor que ofrece su organización. Para ello, la innovación debe estar al día de cualquier cambio empresarial.

Errores comunes

Presentar las API de experiencia sin las API de proceso y de sistema subyacentes

A menudo, en la interpretación de la «TI Bimodal» o de la «Arquitectura de dos velocidades» se abandona el legado y todo se centra en la creación de nuevos sistemas y servicios. Esto puede dar lugar a resultados a corto plazo y ganar impulso, pero con el tiempo, la desconexión entre los sistemas de registro y los titulares de los datos maestros será evidente. El resultado podría ser la lentitud en el desarrollo de nuevos servicios y la lentitud en los cambios de los sistemas heredados para permitir a los equipos de desarrollo estar constantemente atrapados en un estado de transición.

Ofrecer acceso directo a las API de sistema para proyectos o iniciativas de desarrollo dirigidos por la experiencia

Puede resultar convincente meterse de lleno en fabricar productos y servicios que permitan mejorar las experiencias de los clientes mediante el uso de datos que ya están disponibles en los sistemas heredados o en las API de nivel de sistema. Esto podría dar resultados rápidos, pero crea un vínculo estrecho con los sistemas heredados que obstaculizará o retrasará la innovación futura.

No construir la base correcta en cuanto a modelos de datos y arquitectura de datos

Para que la experiencia del cliente sea completa y competitiva, los datos deben ser precisos y actualizados. No tener en cuenta los problemas de calidad de datos subyacentes por falta de arquitectura, modelos y administración de datos, dará lugar a una mala e incoherente experiencia para el cliente.

No tener en cuenta el perfil del cliente en el desarrollo de la experiencia

Los propios clientes se pueden pasar por alto fácilmente al desarrollar experiencias. Por lo general, las organizaciones se fijan en lo que ya existe en el mercado o en lo que sería bueno desde la perspectiva de la propia organización. Una verdadera experiencia de cliente debe ser una iniciativa dirigida por el propio cliente.

Por qué tiene sentido utilizar Chakray

En Chakray, trabajamos con los clientes para establecer las bases de datos e integración adecuadas a partir de las cuales se pueden construir experiencias excelentes para el cliente. Valorar los datos, la integración y los servicios de API de la manera correcta permite a las organizaciones ofrecer el valor adecuado a los clientes que se comprometen a esos servicios.

Tanto si estás reconsiderando tu agilidad digital desde la base como si estás implementando una única capacidad con un objetivo específico en mente, podemos ayudarte. En Chakray, somos meros especialistas en integración y automatización y podemos ayudarte con la estrategia, la implementación e incluso la operación de tu infraestructura digitalmente ágil. Nuestros asesores, arquitectos, analistas y desarrolladores trabajarán estrechamente y en colaboración con usted para garantizar que el valor empresarial que buscas se haga realidad a través de los cambios que realices.

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