La première chose à laquelle nous pensons lorsque nous parlons de la transformation numérique du secteur du commerce au détail dans l’actualité est le facteur le plus important qui a affecté l’industrie, la COVID-19. Cependant, il ne serait pas tout à fait correct de dire que cela a été le seul facteur qui a entraîné les grands changements, tels que les restrictions gouvernementales (distanciation, horaires, fermetures d’entreprises, entre autres).
Selon une étude de Deloitte, aux États-Unis, les tendances d’investissement dans le secteur de la transformation numérique du commerce au détail pour 2021 sont:
Comme le révèle le résultat de l’étude précédente, la demande de numérisation s’est accélérée, ces changements peuvent prendre des mois ou des années, mais si l’on peut être sûr d’une chose, c’est que la numérisation constitue une décision importante qui offre d’innombrables avantages.
La transformation numérique est la plus grande tendance qui se maintient depuis plusieurs années et c’est que quelle que soit la pandémie, la transformation numérique a mis la pression sur les entreprises de vente au détail ces dernières années, la nécessité au sein des entreprises de se transformer et de se différencier numériquement en 2021 et les prochaines années, c’est urgent, car le volume d’interactions numériques a atteint des niveaux sans précédent.
Un grand nombre d’entreprises qui ont pris soin de mettre en œuvre leur processus de transformation numérique ont eu l’avantage de continuer à fonctionner et à générer des bénéfices malgré des fermetures d’entreprises intermittentes en raison de la fluctuation des cas de COVID-19 et des restrictions gouvernementales, ce qui a été essentiel pour maintenir l’économie mondiale à flot.
En 2020, Euromonitor International a estimé une réduction de 81 % des processus d’achat dans des magasins physiques. Cependant, dans une étude récente, la même entreprise estime qu’en 2025, 76 % des produits continueront d’être achetés dans des magasins physiques. et bien qu’une grande attention ait été accordée au commerce électronique et aux magasins hors magasin au cours de l’année écoulée, les points de vente physiques constituent toujours une partie essentielle du parcours d’achat du marché de détail d’aujourd’hui. D’autre part, Global Market Insights Inc prévoit que les revenus du secteur de la vente au détail enregistreront une valorisation de 25 000 millions de dollars d’ici 2027. En général, le secteur de la vente au détail continue croissance rapide tant au niveau des magasins physiques qu’au niveau des magasins en ligne cependant, désormais les processus d’achat et de livraison des produits évoluent en fonction de la nouvelle réalité du marché.
La forte expansion de l’industrie du commerce électronique, associée au besoin croissant des entreprises de vente au détail d’offrir des expériences en magasin distinguées à leurs clients a fortement stimulé l’adoption de l’analyse dans l’industrie de la vente au détail.
Le déploiement de l’analyse par l’industrie de la vente au détail en ligne et hors ligne a considérablement augmenté en raison des nombreux avantages impliqués tels que la surveillance des mouvements de la chaîne d’approvisionnement, les niveaux de stocks, les décisions d’approvisionnement, les achats, la demande des consommateurs, etc…
Commerce de détail mondial par type 2015-2025
Transformez-vous et différenciez-vous numériquement dans le secteur Retail
Nous nous trouvons à un moment crucial et il est temps de nous différencier numériquement de la concurrence, que ce soit un supermarché, un grand magasin, un magasin de mode, un magasin de meubles, une librairie, une pharmacie, etc. Les nouvelles règles de l’industrie nécessitent des idées innovantes qui augmentent la rentabilité.
Cet article aborde certaines tendances clés de la transformation numérique du secteur de la vente au détail qui permettront de mettre en œuvre efficacement les meilleures stratégies pour obtenir de plus grands profits et une plus grande portée client. Des points tels que le service client, le service après-vente et l’importance de la sécurité des clients aujourd’hui sont explorés. Il expliquera également quelle est l’expérience utilisateur totale.
La pandémie a redéfini le jeu, voici les tendances à garder en tête lors de la mise en place de stratégies pour se transformer et se différencier numériquement :
- L’offre des expériences d’achat sans contact
- L’amélioration du service client et du service après-vente.
- Sécurité et confidentialité
- L’optimisation de la gestion des stocks et des chaînes d’approvisionnement
- L’expérience totale
L’expériences d’achat sans contact
Au cours des deux dernières années, les expériences d’achat sans contact ont augmenté et elles sont restées, dans de nombreux cas en raison de la diminution du risque de contracter COVID-19, générant la confiance grâce à des processus d’achat qui donnent la priorité à la santé de l’utilisateur et sécurité, mais aussi parce qu’il réduit les délais du processus d’achat en offrant une solution rapide pour le quotidien.
Un exemple est l’implémentation du ramassage en bordure de rue ou le ramassage en magasin et c’est que malgré le fait qu’il s’agissait auparavant d’une méthode largement utilisée dans les restaurants, elle a été très demandée au cours des deux dernières années pour plusieurs types d’entreprises, qu’il s’agisse de grands magasins, de vêtements, de sports, de technologie, de librairies, de pharmacies et de supermarchés.
Un vrai cas de ceci est Starbucks, où les processus de vente des produits ont changé. Ils ont déterminé qu’un grand pourcentage de clients préfèrent une expérience sans contact via l’application mobile et le ramassage en magasin.
L’application Starbucks permet les paiements numériques sans contact en magasin, ainsi que les commandes d’applications de ramassage en magasin, en bordure de rue ou en service de voiture.
Il est important de se demander comment améliorer l’implémentation des processus actuels, comme le ramassage en magasin, en bordure de rue sont le présent et l’avenir, pour cela, la transformation numérique est clé, soit pour offrir des ramassages plus rapides, soit avec moins de risques de contact, ou encore mieux offrir aux clients un service 100% sans contact. Imaginons maintenant que l’on puisse aussi optimiser un processus comme le ramassage en magasin ainsi que profiter l’analyse des données d’achat des clients, afin, par exemple, d’anticiper les comportements d’achat pour offrir une meilleure expérience utilisateur, réalisant ainsi la différenciation que nous recherchons.
L’amélioration le service client et le service après-vente
Le service après-vente englobe toutes les actions de service client une fois la vente conclue. L’objectif est d’entretenir une relation optimale avec elle pour la fidéliser tout en projetant une bonne image de marque.
Dans le nouveau contexte mondial du COVID-19, nous nous sommes tous tournés vers Internet comme allié pour passer notre temps, travailler, nous amuser et, surtout, faire des achats en ligne.
Concernant les achats en ligne, la publicité est l’un des aspects les plus importants pour faire connaître le produit, mais les consommateurs apprécient beaucoup plus les délais de livraison et les services après-vente, surtout aujourd’hui. Par exemple, si l’on cherche à se différencier par le service après-vente, la mise en place de stratégies omnicanales offrant une vision complète des interactions clients, permettrait aux entreprises de répondre plus efficacement à leurs demandes.
Sécurité et confidentialité
La sécurité et la confidentialité des informations client doivent être primordiales, c’est un point très sensible et important pour toute entreprise de vente au détail, cependant selon Deloitte, dans une enquête récente, seulement 5% des consommateurs ont classé l’industrie numérique du secteur de la vente au détail comme l’une des trois premières industries en termes de confidentialité des données, contre 63 % des banques.
Les failles de sécurité sont à nouveau au premier plan en raison de cyberattaques. Il pourrait y avoir des failles de sécurité dans les processus de collecte des données de santé par les employeurs, ainsi que dans le traitement et la collecte des données de santé des clients, par exemple dans l’utilisation des passeports de vaccination.
Parfois, nous ne savons pas à quel point les données que nous partageons quotidiennement avec les plateformes et les applications sont sensibles. Des données telles que notre nom, adresse, numéro de téléphone, e-mail, nos informations de paiement, notre emplacement, nos contacts, entre autres, peuvent être considérablement sensibles.
Actuellement, une grande partie des processus et des données sont stockées sur des plateformes et des applications, lorsque vous travaillez avec ces données sensibles, il est nécessaire d’être conscient de la responsabilité de les protéger. Les utilisateurs méritent la protection et la confidentialité de leurs informations. Pour protéger les acheteurs, les entreprises de vente au détail doivent être transparentes avec leurs clients sur le degré de sécurité de leurs systèmes et capables de résoudre les problèmes de sécurité des informations.
Donc comme dans le secteur bancaire, la sécurité et la confidentialité du client doivent également être une priorité dans le secteur Retail. Nous devons nous demander si les plateformes et solutions que nous mettons à disposition de nos clients sont sécurisées et pourquoi ne pas proposer des plateformes aussi sécurisées que celles des banques. Assurer la sécurité et la confidentialité des clients peut être un moyen de vous différencier.
L’optimisation de la gestion des stocks et des chaînes d’approvisionnement
Un fait qui a mis en évidence en 2020 et 2021 dans la transformation numérique du secteur de la vente au détail que de nombreuses entreprises n’étaient pas préparées à la situation actuelle et que beaucoup d’entre elles restent non préparées. Certaines questions nécessaires si une entreprise est dans le secteur de la vente au détail numérique sont :
- L’entreprise a mis en place des stratégies d’approvisionnement ou de gestion des stocks pour résister aux défaillances et aux défauts de la chaîne d’approvisionnement ?
- Le modèle économique est-il suffisamment agile pour rester pertinent sur le marché ? Ou est-ce obsolète ?
La demande de services d’intégration et d’implémentation de solutions pour optimiser la gestion des stocks et les chaînes d’approvisionnement a augmenté de près de 40 % en 2020, selon Deloitte et devrait continuer à augmenter de façon significative, car elles aident les entreprises du secteur de la vente au détail à implémenter avec succès des solutions d’analyse de données intégrées à l’infrastructure de veille économique existante.
Des solutions permettant d’intégrer les différentes activités de la chaîne d’approvisionnement et utilisant l’intelligence artificielle pourraient jouer un rôle fondamental dans l’optimisation de ces processus, la prévision des défaillances et des défauts.
L’utilisation de l’intelligence artificielle a une grande valeur pour l’ensemble du processus de gestion de la chaîne d’approvisionnement, réduisant les temps d’arrêt des systèmes de production et de logistique. Un autre grand avantage de l’utilisation de l’intelligence artificielle est la prédiction de la demande de produits et de services en plus de l’implémentation de mécanismes capables de percevoir et de signaler les variations produites sur les marchés, ainsi que de prendre des décisions aux meilleurs moments, en mettant en œuvre des stratégies des services de gestion des stocks et d’approvisionnement flexibles et adaptables.
En raison de la croissance rapide du commerce électronique, l’adoption de solutions analytiques avancées dans le secteur de la vente au détail a également été encouragée pour minimiser les goulots d’étranglement et améliorer l’efficacité de la chaîne d’approvisionnement grâce à l’utilisation d’outils d’analyse qui aident à planifier un inventaire efficace et des prévisions précises. Ces outils ont joué un rôle essentiel, on estime que le segment de la gestion de la chaîne d’approvisionnement connaîtra un taux de croissance annuel composé remarquable de plus de 15 % jusqu’en 2027.
Un autre avantage de l’optimisation des processus de la chaîne d’approvisionnement est l’amélioration de la capacité de production et de transport en fonction des besoins réels des clients, éliminant non seulement l’effet coup de fouet très problématique, mais évitant également les ruptures de stock, optimisant les délais et réduisant les stocks inutiles.
L’expérience totale
Selon Brian Burke, vice-présidente de l’unité de recherche chez Gartner «l’expérience totale (total experience en anglais) est une stratégie qui relie la multi-expérience aux disciplines de l’expérience client, employé et utilisateur. On pourrait, d’autre part, l’exprimer dans la formule mathématique suivante:
Expérience totale (TX) = Expérience client (CX) + Expérience employé (EX) + Expérience utilisateur (UX).
Pour approfondir le concept ensuite, il faudra explorer chacune des parties qui le composent:
- L’expérience client (CX): Il est défini comme la perception consciente et inconsciente des consommateurs de leur relation avec une marque à la suite de toutes les interactions au cours de son cycle de vie.
- L’expérience employé (EX): C’est l’ensemble des situations que vit un salarié tout au long de sa relation avec l’entreprise, du premier contact jusqu’à sa séparation.
- L’expérience utilisateur (UX): C’est l’ensemble des facteurs et éléments liés au processus d’interaction d’un utilisateur vis-à-vis d’un produit ou d’un service.
En d’autres termes, nous devons utiliser une technologie centrée sur les personnes, qu’elles soient des consommateurs ou des travailleurs, afin de réaliser l’expérience totale. Parmi les technologies qui peuvent nous aider à adopter cette nouvelle tendance, nous pouvons citer : l’Internet des objets, le Machine Learning, l’Intelligence Artificielle, entre autres.
Selon Gartner, les entreprises qui réussiront à développer l’Expérience Totale obtiendront un avantage concurrentiel très important et surclassent leurs concurrents sur les indicateurs clés de satisfaction au cours des trois prochaines années.
Selon PwC, la vitesse, le confort et un service amical et serviable sont primordiaux. En fait, les clients sont prêts à payer jusqu’à 16% de plus pour des services premium qui garantissent ces articles. En revanche, un client sur trois cherchera à changer de fournisseur après une seule mauvaise expérience.
Parmi les avantages d’offrir l’expérience totale, nous pouvons souligner:
- La différenciation.
- L’amélioration de l’image et de la notoriété de la marque, ainsi que la réduction des dépenses marketing.
- L’augmentation des ventes et fidélisation des clients ou des utilisateurs.
- L’augmentation du nombre de clients ou d’utilisateurs.
- Le fin des silos.
Si vous voulez savoir comment Chakray aide les entreprises de vente au détail à relever les défis de la transformation numérique grâce à l’intégration, contactez-nous!
Sources:
- Rodney R. Sides, Lupine Skelly, and Rob Goldberg, “The next chapter of data privacy: Building a new currency with digital trust,” June 2020
- 2021 retail industry outlook: The new rules of retail
- https://technocio.com/la-economia-de-las-experiencias-como-base-de-la-transformacion-digital/
- https://www.globenewswire.com/news-release/2021/08/17/2281696/0/en/Retail-Analytics-Market-2021-2027-Top-5-trends-enhancing-the-industry-expansion-Global-Market-Insights-Inc.html
- https://www.bci-consulting.com/es/2021/06/17/a-que-llamamos-experiencia-total/
