L'expérience client | L'expérience omnicanal

L’expérience client

Acquérir un avantage concurrentiel grâce à l’expérience digitale client est un objectif commun à de nombreux parcours de transformation digitale. Les attentes des clients dans une société dirigée par les consommateurs sont incroyablement élevées, il est facile de prendre du retard pour offrir une expérience qui répond, et encore moins dépasse, les attentes.

Les clients s’attendent à une expérience omnicanal en temps réel comme exigence minimale. Pour gagner des parts de marché, nous devons repousser les limites de ce que le client attend, et ce n’est pas toujours numérique. La touche humaine redevient un facteur de différenciation clé dans un monde d’entités sans visage et de «robots».

Les avantages de l'organisation pour l'expérience client

Augmenter (ou conserver) la part de marché.

Augmenter la valeur des clients et des transactions.

Améliorer la réputation et la fidélité.

Mettez plus rapidement les améliorations et les innovations sur le marché.

Permettre d'avoir une meilleure compréhension pour stimuler les futures initiatives d'innovation.

Meilleur alignement entre la technologie et les objectifs commerciaux.

Comment s'organiser pour l'expérience client?

Le point de départ doit être une vue à 360 ° d’un client afin que quel que soit le point de contact, en tant qu’organisation, vous sachiez clairement ce que le client veut faire et pouvez même prédire la prochaine interaction. Sur la base de cette base, l’accent devrait alors être mis sur l’identification de nouvelles expériences qui peuvent pousser votre secteur plus loin, en utilisant des systèmes d’engagement pour collecter des informations et prédire comment le parcours client est susceptible d’évoluer. Ce type d’innovation conduit à de nouveaux produits et services pour améliorer l’expérience client avant vos concurrents.

Équipes expérience client

Customer experience has now become a discipline in it’s own right, and is a key feature of an organisation looking to drive new customer experiences. The key is to develop a well rounded CX team that not only has the responsibility of delivering a good customer experience, but also has the responsibility of embedding customer experience as a culture in the organisation. CX representatives are increasingly seen on architecture governance boards and embedded into Microservices teams which is a welcome change from siloed UI and UX teams.

L’expérience client est devenue une discipline à part entière et constitue une caractéristique clé d’une organisation qui cherche à générer de nouvelles expériences client. La clé est de développer une équipe XC bien équilibrée qui a non seulement la responsabilité de fournir une bonne expérience client, mais qui a également la responsabilité d’intégrer l’expérience client en tant que culture dans l’organisation. Les représentants XC sont de plus en plus vus dans les conseils d’administration de l’architecture et intégrés dans les équipes Microservices, ce qui est un changement bienvenu par rapport aux équipes d’interface utilisateur et XU cloisonnées.

Plusieurs endpoints et touchpoints

L’omnicanal est un besoin, et avec l’avènement des APIs, il est facilement réalisable. Les caractéristiques clés d’une organisation axée sur «l’expérience» sont une apparence, une sensation et des capacités cohérentes sur plusieurs appareils, même si ce qui a tendance à différer, c’est l’exhaustivité du parcours client. Nous sommes sûrs que nous avons tous constaté la facilité avec laquelle nous pouvons ajouter plus de services d’un fournisseur de Télé ou Broadband via de nombreux itinéraires différents, mais on accorde souvent moins d’attention à la suppression des services ou au signalement des erreurs.

Une vision intégrale d’intégration et d’APIs

Pour réussir à offrir une expérience client compétitive, les bases doivent être bonnes. La déconnexion entre les systèmes d’enregistrement et les APIs d’expérience et les systèmes d’engagement client peut conduire à de mauvaises expériences client avec des données retardées ou incorrectes. Une organisation offrant une expérience de première classe aura une architecture en couches sous-jacente garantissant que les données sont correctes et cohérentes depuis la source, en utilisant une stratégie d’intégration et d’APIs pour rendre ces données disponibles au bon moment pour les bons consommateurs.

L’innovation

Utiliser l’expérience client comme un avantage concurrentiel nécessite un financement et une concentration. Les finances centrées sur le maintien opérationnel des lumières permettront rarement d’améliorer l’expérience des clients et laisseront généralement l’organisation à rattraper le marché. Pour être compétitif, vous devez produire des produits et des services qui repoussent les limites de votre secteur, offrant de nouvelles façons d’interagir et de consommer la valeur que votre organisation a à offrir. Pour ce faire, l’innovation doit être à la pointe de tout changement d’entreprise.

Des erreurs fréquentes

Exposer les APIs d’expérience sans le processus sous-jacent et les APIs système en place

Il arrive souvent que l’interprétation de «l’informatique bimodale» ou de «l’architecture à deux vitesses» signifie que l’héritage est abandonné et que tout se concentre sur la création de nouveaux systèmes et services. Cela peut donner des résultats à court terme et gagner du terrain, mais avec le temps, la déconnexion entre les systèmes d’enregistrement et les détenteurs de données de base deviendra évidente. Le résultat pourrait être un développement lent de nouveaux services et des modifications lentes des systèmes hérités pour permettre aux équipes de développement d’être constamment piégées dans un état de transition.

Donner un accès direct aux APIs système pour des projets et des initiatives de développement axés sur l’expérience

Il peut être intéressant de se plonger directement dans la création de produits et de services permettant de meilleures expériences client en utilisant des données déjà disponibles à partir de systèmes anciens ou d’APIs au niveau du système. Cela pourrait donner des résultats rapides, mais crée un couplage étroit avec les systèmes existants, ce qui entravera ou retardera l’innovation future.

Ne pas construire la base correcte en termes de modèles de données et d’architecture de données

Pour permettre une expérience client complète et compétitive, les données doivent être exactes et opportunes. Ne pas résoudre les problèmes de qualité des données sous-jacents en raison du manque d’architecture, de modèles et de gouvernance des données entraînera une expérience client médiocre et incohérente.

Ne pas prendre correctement en compte la personnalité du client dans le développement de l’expérience.

Les clients eux-mêmes peuvent facilement être négligés lors du développement d’expériences. Généralement, les organisations se tournent vers ce qui existe déjà sur le marché ou ce qui serait bon du point de vue des organisations. Une véritable expérience client doit être une initiative menée par le client.

Voilà pourquoi Chakray?

Chez Chakray, nous travaillons avec les clients pour établir les bonnes bases en matière de données et d’intégration à partir desquelles de grandes expériences client peuvent être construites. Évaluer correctement les services de données, d’intégration et d’APIs permet aux organisations de fournir la bonne valeur aux clients qui engagent ces services.

Que vous entreprenez une refonte complète de votre agilité numérique ou que vous mettiez en œuvre une capacité unique avec un objectif spécifique en tête, nous pouvons vous aider. Chakray est un pur spécialiste de l’intégration et de l’automatisation et peut vous aider dans la stratégie, la mise en œuvre et même le fonctionnement de votre infrastructure numériquement agile. Nos consultants, architectes, analystes et développeurs travailleront en étroite collaboration et en collaboration avec vous pour garantir que la valeur commerciale que vous recherchez se concrétise grâce aux changements que vous apportez.

Contactez-nous