Le chemin vers la transformation numérique comporte des obstacles, des défis et des problèmes importants en raison de l’explosion massive d’applications et d’API Cloud qu’il a déclenchée en cours de route, des obstacles à la fois technologiques et organisationnels.
C’est devenu à la fois la plus grande opportunité et la menace existentielle pour les entreprises de se transformer en entreprises numériques dynamiques dans le moule d’innovateurs comme Amazon, Netflix et Walmart afin d’éviter le sort d’un Blockbuster, d’un Borders ou d’un Kmart. Tout cela s’est traduit par un taux de changement incroyablement élevé à tous les niveaux pour l’entreprise.
LES ÉVOLUTIONS DE LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE
Des changements ont eu lieu dans les domaines suivants:
- LA STRATÉGIE COMMERCIALE à mesure que de nouvelles menaces et opportunités émergent.
- LE NOMBRE D’APPLICATIONS et les technologies cloud, big data et IA en cours d’adoption.
- LE MARCHÉ et paysage concurrentiel.
- LEUR PROPRE EMPLOYÉ et les attentes des clients, qui sont définies par la révolution qui se produit dans la technologie grand public dans leur vie.
Un tel niveau de dynamisme a exercé une pression énorme sur les groupes commerciaux et informatiques de l’entreprise pour accélérer les programmes de transformation douloureusement lents. Deux problèmes majeurs freinent aujourd’hui les entreprises que nous verrons ci-dessous. Un tel niveau de dynamisme a exercé une pression énorme sur les groupes commerciaux et informatiques de l’entreprise pour accélérer les programmes de transformation douloureusement lents.
DÉFIS ET ENJEUX DE LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE
Deux enjeux majeurs freinent aujourd’hui les entreprises:
1) LACUNE TECHNOLOGIQUE
Le premier est une lacune technologique, une lacune dans l’étendue des capacités fonctionnelles requises pour mettre en œuvre des initiatives commerciales numériques, telles que l’automatisation des processus, le client 360, l’apprentissage automatique et les robots pour automatiser le travail personnel.
Workato a été le premier à faire partie de l’équipe qui a créé la toute première plateforme d’intégration à la fin des années 80 et au début des années 90.
Il s’appelait The Information Bus et il a été conçu pour être l’analogue logiciel d’un bus matériel avec un objectif similaire consistant à faire fonctionner ensemble de manière transparente des composants disparates et complexes (dans ce cas, des logiciels) de différents fournisseurs.
Cela a conduit à TIBCO et à une vague de technologies middleware et d’entreprises publiques comme Informatica, BEA, IBM, Webmethods et Oracle, puis à des versions plus nuageuses de celles avec des produits comme Mulesoft, Boomi, Snaplogic et Jitterbit.
Le paysage a considérablement changé au cours des dix dernières années. Le SaaS (logiciel en tant que service) a considérablement modifié la courbe d’adoption des logiciels en rendant les applications professionnelles faciles à utiliser, à acheter et à entretenir.
En conséquence, les logiciels sont devenus partie intégrante de toutes les entreprises – pas seulement des grandes entreprises – et les entreprises adoptent les applications SaaS/Cloud et mobiles à un rythme beaucoup plus rapide.
According to Holger Mueller, VP of Constellation Research:
“De nombreux outils d’intégration sur le marché sont eux-mêmes aux prises avec la transformation numérique.”
Ces outils d’intégration traditionnels, créés il y a plus de dix ans, sont inadéquats à la fois pour gérer ce niveau de dynamisme et pour prendre en charge les parcours et les flux de travail numériques des clients qui traversent les applications de l’entreprise et s’étendent aux systèmes de leurs clients et partenaires.
PROBLÈMES : ÉCART TECHNOLOGIQUE
Il y a 3 problèmes qui découlent de ce fossé technologique:
- LES DONNÉES CLIENTS SONT PLUS FRAGMENTÉES QUE JAMAIS.
Les données client de chaque entreprise sont réparties sur des centaines d’applications qui s’étendent à leurs groupes informatiques et commerciaux. Cette fragmentation signifie une mauvaise visibilité des clients de l’organisation, des informations client incohérentes ou incorrectes stockées à différents endroits, et des informations client incomplètes ou non pertinentes entre les mains de leurs employés. Cela signifie également que la prolifération incontrôlée des données augmente les risques commerciaux et de conformité en raison d’une mauvaise transparence et d’un manque de gouvernance autour des informations critiques des clients. Quel que soit l’état de fragmentation d’une entreprise, le résultat est le même : un engagement numérique médiocre ou contre-productif avec les clients, l’antithèse de la transformation numérique.
- LES INTÉGRATIONS D’AUJOURD’HUI SONT PLUS DYNAMIQUES ET GÉNÉRALES.
AVANT: Les intégrations n’étaient utilisées qu’entre quelques applications de système d’enregistrement départementales telles que l’ERP, le CRM, le marketing, le support client, les RH et l’ITSM. Une fois mis en place, personne ne s’attendait à ce que ces intégrations changent beaucoup. S’ils nécessitaient un ajustement, c’était difficile et nécessitait de l’informatique et des spécialistes.
MAINTENANT: les intégrations doivent également couvrir des centaines de systèmes d’engagement (comme Slack, Email, Twilio, Zoom et les médias sociaux), de systèmes d’information (comme Redshift, Tableau et Splunk) et d’applications de productivité (comme JIRA, la suite Google et Trello) dans tous les départements. Aujourd’hui, les conditions d’intégration dans les entreprises sont radicalement différentes.
- LES PARCOURS ET EXPÉRIENCES CLIENTS NUMÉRIQUES EXIGENT PLUS QUE L’INTÉGRATION.
Selon PwC, d’ici 2020, la demande d’une expérience client omnicanal sera amplifiée par la nécessité d’une exécution quasi parfaite. Pour répondre à cette attente, les entreprises ont besoin de plus que des intégrations back-end pour quelques grandes applications départementales. Ils ont besoin d’une plateforme qui peut: automatiser les parcours clients numériques pour un meilleur client, fournir une automatisation des processus plus intelligente et plus rapide avec l’IA et l’apprentissage automatique, permettre aux employés de mieux servir les clients en leur fournissant des informations opportunes et pertinentes via des robots de travail.
2) ÉCART SOCIAL
Le second est un écart social sous la forme d’un clivage business-it.
La véritable transformation exige que vous exploitiez toute la puissance de l’ensemble de votre organisation.
Les outils de niveau entreprise ne sont accessibles qu’au service informatique et aux développeurs, tandis que les initiatives commerciales numériques sont pilotées par les utilisateurs professionnels de toute l’entreprise.
Étant donné que l’informatique n’est pas en mesure de répondre à toutes les demandes d’intégration de l’entreprise, cela a entraîné un cercle vicieux d’informatique malveillante dans les départements, entraînant une mauvaise visibilité, un manque de gouvernance, un risque élevé pour l’entreprise et un énorme fossé entre l’entreprise et l’informatique. Les équipes informatiques et commerciales utilisant des outils différents, travaillant à des vitesses différentes, sur des longueurs d’onde différentes, à des fins différentes, constituent le plus grand obstacle pour que les entreprises deviennent des entreprises numériques dynamiques. L’informatique bimodale (contrôle ou productivité) est une aubaine faustienne ; votre entreprise a besoin des deux pour réussir.
Plus que jamais, les entreprises ont besoin d’un outil d’automatisation intelligent qui comble ce fossé, aligne l’organisation et permet aux utilisateurs professionnels de créer des automatisations robustes en collaboration avec l’informatique pour la gouvernance, la conformité, la transparence et la sécurité. Les utilisateurs professionnels doivent également être en mesure d’exploiter eux-mêmes ces intégrations. Une plateforme d’automatisation intelligente doit être accessible à tous et fonctionner différemment, favoriser l’association et la gouvernance entre l’entreprise et l’informatique, et tirer parti de la puissance de la communauté commerciale pour une exécution plus rapide et plus intelligente. Plus précisément ci-dessous.
PASSER AU NUMÉRIQUE NÉCESSITE UNE « LITTÉRATIE NUMÉRIQUE » BIEN AU-DELÀ DE CELA.
Les utilisateurs professionnels doivent être en mesure d’automatiser eux-mêmes les flux de travail ou de gérer ceux créés par le service informatique afin de pouvoir apporter des modifications continues selon les besoins de manière régulière et sécurisée.
Ce n’est pas possible avec la plupart des outils.
« Développeurs citoyens » et « intégrateurs citoyens » sont parmi les termes les plus mal utilisés lorsqu’il s’agit de plateformes d’intégration. Vous ne pouvez pas donner ces outils “Citizen” à l’administrateur Salesforce moyen (ou même au-dessus de la moyenne), sans parler d’un analyste marketing ou d’un analyste financier.
Les administrateurs d’applications et les analystes sont tenus d’intégrer les applications qu’ils gèrent et sont responsables de l’amélioration des processus au sein de leurs groupes. Bien qu’ils connaissent leurs applications, ils ne connaissent pas les concepts techniques tels que XML, XSLT, REST, SOAP ou les déploiements que les outils traditionnels exigent qu’ils sachent qu’ils sont bien en dehors de leur zone de confort. Les outils d’automatisation intelligents doivent présenter un niveau d’abstraction entièrement différent et convivial autour de ces technologies, ainsi qu’une interface rationnelle et humanisée au niveau de l’API afin qu’un utilisateur professionnel moyen puisse créer des flux de travail et les maintenir.
Une approche native numérique signifie automatiser les automatisations pour récupérer rapidement des erreurs de données ou de processus. Il prend en charge une capacité intuitive à examiner les erreurs, à corriger les données ou les processus et à les ré-exécuter. Une plateforme d’automatisation intelligente vous permet de définir des politiques de récupération et de notification personnalisées pour détecter et résoudre de manière proactive les inévitables données, processus ou autres exceptions.
LES PLATEFORMES D’ENTREPRISE NUMÉRIQUES MODERNES DOIVENT FONCTIONNER DIFFÉREMMENT
Vous n’allez pas sur votre compte Instagram et ne le “provisionnez” pas pour un certain nombre de photos, de vidéos, de partages ou de commentaires ; vous ne pensez pas à le configurer pour les “charges de pointe” ; vous ne configurez pas (et n’êtes pas obligé de payer !) la “haute disponibilité” afin que le service soit toujours activé pour vous ; et vous n’opérez certainement pas le partage de vos publications et retours d’expérience ! Cependant, les outils cloud iPaaS et ESB d’aujourd’hui fonctionnent exactement de cette façon.
C’est incroyablement à l’envers ! Après avoir créé des produits grand public populaires pendant des années chez Qik et Skype, il est devenu très clair qu’un outil d’automatisation intelligent – dont l’objectif est de permettre la vitesse, l’agilité et le dynamisme avec de belles expériences – doit être basé sur une architecture numérique native et doit fonctionner très différemment en 2017 Il doit fonctionner plus comme un compte Instagram (où tout sauf prendre les photos est automatique) que comme un caméscope, où il faut littéralement tout faire
L’approche traditionnelle des intégrations est celle d’un loup solitaire : généralement, un spécialiste de l’intégration conçoit des intégrations à partir de zéro, les implémente, les déploie à partir de zéro, puis les confie à l’entreprise ou à l’informatique.
C’est aussi ainsi que les développeurs travaillaient jusqu’à l’arrivée de GitHub et du mouvement open source. Désormais, les développeurs sont beaucoup plus productifs en collaborant et en tirant parti du travail effectué par des milliers d’autres.
GitHub ne résout pas seulement le problème de productivité lié à l’écriture de code ; cela résout également le problème de réflexion autour de la conception du code à écrire ! De même, l’automatisation intelligente pour les entreprises numériques exige une communauté collaborative d’utilisateurs professionnels autour des automatisations au sein de votre entreprise, entre les entreprises et les industries, c’est-à-dire un GitHub pour les automatisations.
Les intégrations alimentées par la communauté sont vérifiées et éprouvées prêtes à l’emploi et sont au moins 10 fois plus rapides à rentabiliser que les intégrations traditionnelles.
COMMENT L’AUTOMATISATION INTELLIGENTE AIDE À COMBLER LES LACUNES
Un nouveau paradigme, l’automatisation intelligente, et des outils de support basés sur une approche numérique native sont nécessaires pour combler à la fois les lacunes technologiques et sociales afin de libérer la puissance de la transformation numérique dans votre entreprise.
Le fossé technologique et le fossé social montrent les défis difficiles d’un point de vue technologique et commercial/informatique qui empêchent de transformer véritablement votre entreprise.
Les organisations qui utilisent l’automatisation intelligente peuvent atteindre un niveau de connectivité impossible sans résoudre les lacunes technologiques et sociales.
Graphique 1. Faire, permettre, digital native.
CONCLUSION
Comme nous pouvons le voir, alors que les données fragmentées et le fossé technologique des entreprises numériques sont des obstacles majeurs à la transformation, le défi le plus important à surmonter est peut-être le fossé social ou la fracture entre les entreprises et l’informatique. C’est alors que l’automatisation est entrée en place, pour résoudre ce qui précède. Si vous avez besoin de surmonter ces défis et que vous avez besoin d’aide dans votre organisation, vous avez atterri sur le bon article, n’hésitez pas à nous contacter et un de nos professionnels vous contactera!
