La pandemia ha cambiado la forma de operar de las aseguradoras. Varios procesos, como las ventas, los servicios y otros, se han trasladado a los canales digitales. En parte, este contexto de transformación se ha visto motivado por diversos factores, como la necesidad de adaptarse a una nueva generación de consumidores, la constante evolución tecnológica e innovación digital, el uso cada vez más intensivo de los datos, la aparición de nuevos canales de distribución y, por último, la nueva generación de startups digitales.
La transformación digital está cambiando rápidamente las reglas del juego en el sector de los seguros. Sin embargo, existen varios retos en su adopción. En este artículo profundizaremos un poco más en este aspecto, ya que es importante conocerlos.
Los ocho retos principales de la transformación digital para el sector de los seguros
Estos son los ocho retos principales de transformación digital para el sector asegurador.
1. Generar un valor por medio de los datos
Es importante entender cómo se quieren utilizar esos datos de forma que creen un valor. Solo si se hace, será posible determinar los distintos usos de los datos: personalizar la oferta, mejorar la experiencia, retener al cliente, etc. El enfoque data driven («impulsado por datos», en inglés) es muy importante para la toma de decisiones en las compañías de seguros.
2. Experiencia del cliente
Conoce mejor al cliente y permítele averiguar qué es lo que realmente quieres, y si se ajusta a tu propuesta. Esta parte del proceso debe producirse a lo largo del ciclo de vida del cliente, desde la prospección hasta que se retire.
3. Desarrollo del ecosistema
Tienes que ser capaz de responder a las nuevas demandas de los consumidores abriéndote a otros ámbitos y nuevos escenarios a los que no estás acostumbrado. El asegurado quiere soluciones integrales, lo que da lugar a ecosistemas y alianzas con otras empresas.
4. Solicitudes conjuntas con una insurtech
Algunas insurtech se centran en un área o problema específico y aplican soluciones tecnológicas. Para las empresas tradicionales se abre un dilema entre competir con ellas o colaborar aportando lo mejor de sus conocimientos.
5. Omnichannel
El Omnichannel o Omnicanalidad proporciona una experiencia nueva y mejorada para el cliente. Así mismo, genera nuevos datos exhaustivos que facilitarán su análisis y la personalización de la relación comercial.
6. Gestión de márgenes
Como cualquier negocio, las compañías de seguros persiguen una rentabilidad de inversión (ROI, por sus siglas en inglés) positiva. Sin embargo, la transformación digital del negocio asegurador solo puede reducir los costes o incrementarlos si se toman las decisiones adecuadas, y se define como objetivo la adopción de la tecnología para crear nuevos modelos de negocio con base en ella.
7. Ciberseguridad
Las empresas deben estar muy atentas a las amenazas de ciberseguridad para poder salvaguardar los datos de los clientes y sus plataformas online de forma adecuada y responsable.
8. Acelerar la transformación digital y cultural
Uno de los retos más importantes para las aseguradoras será, sin duda, adaptarse y reinventarse en el nuevo entorno digital, situando al cliente en el centro y aprovechando la innovación digital. Para ello, es muy importante mantener el mindset digital (literalmente, «mentalidad digital») en toda la organización, proporcionando así un enfoque global a los programas de digitalización, además de que toda la organización sea responsable del cambio.
Oportunidades de transformación digital en el sector de los seguros
Ahora vamos a hablar de ocho oportunidades de transformación digital en el sector de los seguros.
1. Posibilidad de lanzar ofertas muy personalizadas y segmentadas
Al conocer mejor al cliente y su experiencia digital se pueden ofrecer productos y servicios adaptados a la persona.
2. Aumento de la automatización de las operaciones administrativas
El potencial está en ayudar a las empresas a transformar su negocio, ser más rentables y ajustarse mejor a los cambios del mercado. La automatización es la palanca que puede ayudar a transformar sus operaciones, elevar radicalmente la satisfacción de sus empleados y, en general, mejorar el recorrido de los clientes.
3. Mayor integración en las diferentes plataformas de distribución de seguros
Una mayor integración en las plataformas de distribución de seguros permite añadir agregadores, corredores, etc., para enriquecer la plataforma.
4. Innovación en la creación de productos digitales
Acuerdos para la integración de los productos de seguros en los nuevos modelos de negocio digitales, como las plataformas colaborativas, el e-commerce o los marketplace.
5. Inteligencia artificial (IA)
La inteligencia artificial permite generar recomendaciones de productos con base en el comportamiento de compra de los consumidores. Sin embargo, lo más importante de la IA es el impacto que tendrá. El impacto inicial se producirá a través de la mejora de la automatización y la eficiencia de los procesos de suscripción y reclamación existentes para los clientes. El impacto será mayor un tiempo después, ya que podrá identificar, evaluar y suscribir riesgos emergentes; así como identificar nuevas fuentes de ingresos.
6. Chatbots
Los chatbots están revolucionando la forma en que las compañías de seguros adquieren, se comprometen e interactúan con sus clientes. Estas herramientas pueden mejorar la fidelidad de los clientes y el compromiso con la firma, al tiempo que reducen los costes operativos y aumentan los ingresos.
7. Cloud computing
Cloud computing, o computación en nube, es una de las formas más eficientes para que una empresa y sus clientes se conecten y colaboren sobre la marcha. De hecho, es un modelo que pone a disposición un conjunto de servicios en la red, que se suministran y consumen fuera del cortafuegos de la empresa. Así mismo, ayudará a las aseguradoras a desarrollar capacidades de colaboración y a compartir información. Además, reducirá el coste total de propiedad de la infraestructura informática.
La clave del éxito para el sector de los seguros es desarrollar una estrategia holística en cloud que pueda aplicarse en las funciones básicas y no básicas de la cadena de valor del sector de los seguros.
8. Big data
El acceso a nuevos datos está revolucionando el funcionamiento de la industria aseguradora. Hay dos fuentes de datos: el comportamiento online y los datos de los sensores. Mediante el uso de big data analítica, las compañías de seguros pueden ofrecer pólizas personalizadas, evaluar los riesgos, prevenir actividades fraudulentas y aumentar la eficiencia de los procesos internos.
Conclusión
La pandemia nos ha impulsado a progresar vertiginosamente en la adopción de un modo de trabajo y de vida digital. En el caso del sector de los seguros, muchos se vieron obligados a realizar estos cambios para seguir operando durante la pandemia. Ya es hora de que las aseguradoras adopten esta nueva manera de funcionar para potenciar sus operaciones, beneficiando así tanto a los clientes como a la propia empresa.
Al fin y al cabo, la tecnología es el vector de desarrollo; una herramienta estratégica que nos permitirá acometer la tan ansiada transformación del sector asegurador. Las oportunidades que hemos mencionado anteriormente satisfarán al cliente y lo situarán en el centro del proceso.
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